Gestão de crise: como manter segura a imagem do seu negócio?

No desafiador cenário empresarial, onde a reputação é um dos ativos mais valiosos, saber como manter segura a imagem do seu negócio durante uma gestão de crise é uma estratégia fundamental para a sobrevivência e crescimento. 

Para isso, é essencial compreender que a proteção aqui se concentra na percepção pública e na confiança depositada na sua marca, especialmente diante de ameaças digitais que podem manchá-la, distinguindo-se de questões como segurança de dados ou fraudes financeiras diretas. 

Na Branddi, somos especialistas em proteger marcas no ambiente online e compreendemos profundamente a importância de blindar a sua reputação contra danos que podem surgir de usos indevidos, pirataria ou concorrência desleal. 

Por isso, estamos preparados para mostrar a você como navegar por esses momentos turbulentos, transformando potenciais desastres em demonstrações de resiliência e responsabilidade. 

Convidamos você a mergulhar conosco neste guia e descobrir as melhores práticas para uma gestão de crise eficaz, que preserve e até fortaleça a imagem da sua empresa. Vamos lá?

O que é gestão de crise?

Quando falamos sobre gestão de crise, nos referimos ao conjunto de processos e estratégias que uma organização implementa para lidar com eventos súbitos e inesperados que têm o potencial de prejudicar seriamente sua reputação, operações ou estabilidade financeira – com um foco especial na proteção da imagem da marca. 

Considerando que a Pesquisa Global de Crise e Resiliência 2023 da PwC revelou que impressionantes 96% das empresas já enfrentaram pelo menos uma crise significativa, compreender e aplicar este conceito torna-se vital para a sustentabilidade de qualquer negócio. 

Este gerenciamento vai além da simples reação a um problema: ele abrange a antecipação de potenciais danos à percepção pública, o desenvolvimento de planos de contingência robustos, a coordenação de respostas rápidas e eficazes, e uma comunicação transparente e estratégica. 

O objetivo primordial é mitigar os impactos negativos, proteger o valioso ativo que é a marca, restaurar a confiança dos clientes e stakeholders e, idealmente, emergir mais forte e resiliente da adversidade, aprendendo com cada desafio.

Qual é a importância da gestão de crise no meio digital?

A crescente presença de empresas no ambiente digital, onde já temos 86,6% dos brasileiros conectados e um aumento de 6,1 milhões de novos usuários da internet em apenas um ano (DataReportal 2024), ampliou as oportunidades, mas também a superfície de exposição a ameaças online. 

Nesse cenário hiperconectado, onde informações – verdadeiras ou falsas – se disseminam com velocidade viral, uma gestão de crise digital ágil e bem estruturada torna-se essencial para proteger a imagem da marca e manter a confiança do público.

Então, é importante entender como uma gestão de crise bem realizada pode contribuir.

Redução de impactos negativos

Uma gestão de crise eficiente atua como um escudo, minimizando os danos potenciais à sua marca. Isso porque, ao ter planos e protocolos estabelecidos, sua empresa consegue responder de forma rápida e coordenada quando um problema surge. 

Isso significa conter a disseminação de informações negativas, diminuir perdas financeiras diretas ou indiretas associadas à crise de imagem, e reduzir o impacto no moral da equipe e na confiança dos stakeholders. 

Lembre-se: a agilidade na resposta pode ser a diferença entre um arranhão na reputação e um dano profundo e duradouro.

Preservação da imagem da empresa

A imagem de uma marca é um de seus ativos mais valiosos e, muitas vezes, intangível. Por isso, uma gestão de crise bem executada é fundamental para proteger essa percepção. 

Ao comunicar-se com transparência, assumir responsabilidades quando necessário e demonstrar um compromisso genuíno em resolver o problema, a empresa pode, inclusive, fortalecer os laços com seus clientes. 

Conforme aponta o Portal da Comunicação, estudos indicam que mais de 25% do valor de mercado de uma companhia depende diretamente de sua reputação. Isto é, gerenciar uma crise de forma eficaz é, portanto, gerenciar diretamente esse valor, assegurando que a percepção pública permaneça positiva ou seja rapidamente restaurada.

Continuidade operacional

Embora o foco principal seja a imagem, crises de reputação podem ter um efeito cascata e impactar a capacidade da empresa de operar normalmente. E a gestão de crise, ao prever cenários e preparar respostas, ajuda a garantir que os processos essenciais do negócio sofram o mínimo de interrupção possível. 

Isso pode envolver desde ter porta-vozes treinados para lidar com a imprensa, evitando que a liderança principal seja totalmente consumida pela crise, até planos para gerenciar o impacto em vendas ou na cadeia de suprimentos, permitindo que a empresa continue a entregar valor aos seus clientes.

Tomada de decisões rápidas e eficazes

Em momentos de crise, a pressão por respostas imediatas é imensa. E a ausência de um plano pode levar a decisões precipitadas, reativas e, muitas vezes, equivocadas. 

A gestão de crise proporciona um framework, definindo quem toma as decisões, quais informações são necessárias e quais são os passos prioritários. 

Prova disso é a Pesquisa Global de Crise e Resiliência da PwC aponta que organizações com um plano de crise testado são significativamente mais propensas a emergir mais fortes de um incidente. 

Além disso, ter essa estrutura permite que a liderança atue com mais clareza e agilidade, tomando decisões embasadas e eficazes, mesmo sob estresse.

Preparação e prevenção

O aspecto mais poderoso da gestão de crise reside na sua capacidade de preparar a organização e, idealmente, prevenir que muitos problemas sequer aconteçam ou escalem. 

Isso envolve um monitoramento constante do ambiente interno e externo, identificando vulnerabilidades e ameaças potenciais à marca – como o uso indevido em plataformas digitais, campanhas de desinformação ou ataques de concorrentes. 

Ao antecipar esses riscos e implementar medidas proativas, como as soluções de proteção de marca da Branddi, muitas crises podem ser evitadas ou seu impacto drasticamente reduzido antes que ganhem proporções prejudiciais.

Quais são as principais causas de crises corporativas?

As crises corporativas podem ter diversas origens, mas no ambiente digital, o uso indevido e a exploração da sua marca emergem como gatilhos frequentes e potentes. Entre as ameaças podemos citar exemplos como concorrência desleal, incluindo o brand bidding, que não só inflam seus custos, mas também confundem e desviam seus clientes. 

Além disso, também existem os golpes online e fraudes digitais, que se apropriam da sua identidade para enganar consumidores, gerando perdas de credibilidade e confiança de forma imediata e devastadora. 

Da mesma forma, a pirataria e a venda de produtos falsificados corroem receitas e associam sua marca à baixa qualidade, minando anos de construção de imagem. 

Compreender como essas práticas impactam diretamente a saúde de um negócio é o primeiro passo para a proteção. Por isso, a seguir, exploraremos cada uma dessas causas e como a gestão proativa, como a oferecida pela Branddi, pode ser sua maior aliada!

Ataques digitais

Ataques digitais, como a brand impersonation – onde criminosos criam perfis ou sites falsos se passando pela sua marca – são uma ameaça crescente. 

Com 64% das empresas brasileiras sendo alvo frequente de fraudes e ataques digitais (Mastercard), a imagem da marca é diretamente atingida. 

Clientes são enganados, a confiança é abalada e a reputação, construída com esforço, pode ser rapidamente destruída, aprofundando a crise de percepção sobre a segurança e legitimidade da empresa no ambiente online.

Falhas em sistemas ou plataformas digitais

Quando os próprios canais digitais de uma empresa – site, aplicativo, plataformas de atendimento – apresentam falhas, instabilidade ou brechas, a crise se intensifica. 

Isso porque a incapacidade de acessar informações ou serviços, especialmente em um momento crítico, gera frustração, quebra a confiança do cliente e expõe uma vulnerabilidade operacional. 

Isso transmite uma imagem de despreparo e negligência, minando a credibilidade da marca e agravando a percepção negativa durante uma crise.

Gestão inadequada de redes sociais

Uma gestão inadequada das redes sociais abre espaço para que crises se instalem e se aprofundem rapidamente. 

E um exemplo de consequência desse descaso é a proliferação de perfis falsos, com previsões de aumento de 60% no Instagram e o TikTok podendo atingir 950 milhões de contas falsas até 2025 (VPNRanks), podendo disseminar desinformação e golpes usando o nome da sua marca. 

A ausência de monitoramento e respostas ágeis a comentários negativos ou boatos permite que narrativas prejudiciais ganhem força, minando a credibilidade.

Fake news e fraudes

A disseminação de fake news sobre uma empresa ou seus produtos, e a incidência de fraudes digitais, são causas diretas de crises de reputação e confiança. Afinal, golpes que se utilizam da marca para lesar consumidores ou fraudes em campanhas de busca online podem comprometer até 30% do orçamento publicitário (AdPolice). 

Dessa forma, essas ameaças associam a marca a atividades ilícitas e enganosas, minando a confiança do público e aprofundando a crise de credibilidade e imagem.

Problemas com e-commerce

Já no e-commerce, a pirataria e a violação de marca são problemas que rapidamente aprofundam crises reputacionais. 

E um levantamento divulgado pelo Anuário ABCF/Correio Braziliense comprova essa afirmação: só em 2022, as perdas causadas por desvios de receita pela venda de produtos falsificados ou não autorizados geraram perdas de R$ 345 bilhões para o Brasil.

Isso porque o acontecimento de casos como esses associam a marca original a itens de baixa qualidade e sem garantia, destruindo a confiança do consumidor e o valor da marca, agravando a crise de imagem.

Canais digitais mais vulneráveis a crises

Os infratores são criativos e exploram diversas brechas nos canais digitais. O objetivo principal é quase sempre o mesmo: lucrar ilicitamente ou prejudicar a reputação da sua marca, desviando seus consumidores de forma estratégica. 

Veja como atuam:

• Mecanismos de busca (Links Patrocinados): usam suas palavras-chave em anúncios (brand bidding) para capturar tráfego, inflar seus custos e direcionar consumidores para concorrentes, páginas de phishing ou ofertas de produtos falsificados;
• Redes sociais: criam perfis falsos (brand impersonation) para enganar seguidores com ofertas enganosas, vender produtos ilegítimos ou espalhar desinformação;
• Marketplaces e e-commerces: listam produtos falsificados ou não autorizados usando sua marca para atrair consumidores que buscam itens genuínos, gerando frustração e associando sua marca a experiências negativas;
• Sites e domínios falsos: registram domínios similares (typosquatting) e criam páginas que imitam seu site para vender produtos inexistentes ou instalar malware, divulgando-os via phishing.

Como montar um plano de gestão de crise digital?

Como vimos ao longo do texto, saber como montar um plano de gestão de crise digital é um passo decisivo para a blindagem e longevidade da sua marca no ambiente online. É o roteiro que guiará suas ações em momentos turbulentos, assegurando respostas ágeis e coordenadas. 

Na Branddi, nossa atuação diária no combate proativo a ameaças como fraudes, pirataria e concorrência desleal nos coloca na linha de frente de inúmeras situações que, se não gerenciadas, escalariam para crises significativas. 

Lidar constantemente com esses cenários de risco nos proporciona uma compreensão aprofundada dos gatilhos e das melhores formas de mitigação. 

Por isso, acreditamos que essa experiência nos permite contribuir de forma valiosa para ajudar você a traçar um plano de gestão de crise robusto e adaptado às particularidades do seu negócio.

Vamos lá?

Identifique possíveis riscos e vulnerabilidades

Reconhecer prontamente os riscos e vulnerabilidades é o alicerce de um plano de gestão de crise eficaz. Isso porque essa identificação permite antecipar problemas, desde o uso indevido da sua marca até campanhas de desinformação. 

Essa identificação pode ser realizada através de auditorias internas, análise de crises passadas (próprias ou do setor) e monitoramento de menções à marca. Porém, independentemente da forma escolhida, compreender onde sua marca está mais exposta ajuda a direcionar esforços preventivos e a preparar respostas mais assertivas para proteger sua reputação.

Conte com um protocolo de resposta

Ter um protocolo de resposta claro e bem definido é vital para agir com rapidez e eficiência quando uma crise digital eclode. Para isso, esse documento deve detalhar quem faz o quê, os canais de comunicação prioritários, mensagens-chave e procedimentos para escalonamento. 

A PwC destaca que organizações com um plano de crise testado são significativamente mais propensas a emergir mais fortes. 

Um protocolo garante que a equipe saiba como reagir, evitando o caos e minimizando os danos à imagem da marca.

Realize treinamentos regulares com a sua equipe

A eficácia de um plano de crise depende diretamente da capacidade da sua equipe em executá-lo. 

E é por essa razão que treinamentos regulares e simulações de cenários de crise são essenciais para familiarizar todos os envolvidos com os protocolos, testar a comunicação interna e identificar gargalos. 

Isso assegura que, diante de uma situação real, a equipe esteja preparada para agir de forma coordenada e confiante, aplicando as diretrizes do plano para mitigar os impactos negativos sobre a marca de forma ágil.

Preze pelo monitoramento constante dos canais digitais

O monitoramento constante dos canais digitais é uma prática indispensável para detectar ameaças e focos de crise em seu estágio inicial. 

E acompanhar menções à marca, atividades suspeitas em redes sociais, marketplaces e mecanismos de busca, que é o que fazemos aqui na Branddi 24/7, permite uma reação rápida, muitas vezes antes que o problema se torne público ou ganhe grandes proporções. 

Esse olhar atento é uma das bases da prevenção, e ferramentas especializadas podem otimizar esse processo, garantindo uma cobertura abrangente.

Branddi: sua aliada para prevenir crises corporativas

No dinâmico (e muitas vezes hostil) ambiente digital, a prevenção é a estratégia mais inteligente contra crises corporativas. E é exatamente aqui que a Branddi se posiciona como sua aliada fundamental!

Nosso sistema de monitoramento 24/7, impulsionado por inteligência artificial e complementado pela expertise de especialistas dedicados, não espera que a crise se instale.

Atuamos na linha de frente, identificando prontamente as sementes de potenciais crises: o uso indevido da sua marca em links patrocinados (brand bidding), a criação de perfis falsos para aplicar golpes, a venda de produtos piratas ou falsificados em marketplaces, e o registro de domínios fraudulentos. 

Ao detectar essas ameaças em tempo real, nossos especialistas agem do "monitoramento ao takedown", garantindo a remoção ágil e eficaz.

Prova disso são os mais de 50 mil domínios fraudulentos identificados e derrubados e os R$ 250 milhões economizados por nossos clientes em custos inflacionados de links patrocinados. 

Essa abordagem proativa impede que pequenos incidentes se transformem em grandes dores de cabeça, protegendo sua receita, a confiança dos seus clientes e, o mais importante, a reputação da sua marca, que é construída com tanto esforço.

Não deixe que o uso indevido da sua marca escale para uma crise. Acesse o site da Branddi e fale com um de nossos consultores online para descobrir como podemos proteger seu negócio e fortalecer sua gestão de crise com o nosso marketing de blindagem!